北京首辉物业部队营区维修服务投诉处理目标表
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维度
具体目标
执行细节
极速响应，高效沟通
15 分钟内与投诉人首次沟通，1 小时内给出初步反馈
通过电话、即时通讯工具，热情关切稳定投诉人情绪，记录关键信息；简单投诉 4 小时内告知预计解决时间，复杂投诉每 4 小时更新调查进展
精准解决，提升满意度
简单投诉速战速决
维修质量类：2 小时内到现场，当场完成维修并测试 15 分钟，邀请验收与收集意见服务态度类：3 小时内与涉事人员谈话，安排培训，当天物业经理致歉并告知监督机制维修进度类：2 小时内梳理原因，重新制定精确到小时的
部队营区维修服务投诉处理目标表
