一、投诉处理目标
（一）极速响应，高效沟通
即时连接
：无论何时何地接到投诉，客服团队将在 15 分钟内迅速与投诉人建立首次沟通。通过电话、即时通讯工具等渠道，以热情且关切的态度稳定投诉人情绪，同时全面记录投诉的关键信息，包括投诉人姓名、所在部队单位、联系方式、投诉事件的详细描述以及期望解决的时间节点等。
初步反馈
：对于所有投诉，务必在 1 小时内给出初步反馈。针对简单投诉，如常见的水电小故障维修不及时等问题，直接告知投诉人预计解决时间，一般承诺在 4 小时内完成处理并反馈结果。对于复杂投诉，如大型设备维修
部队营区维修服务投诉处理方案 (1)
